Регламент работы колл центра образец
К первой линии могут относиться операторы call-центра. Cтруктура начисления заработной платы операторам call-центра 2008-11-18. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет.
Чужой логин и пароль использовать запрещено (200 руб. Предоставление клиенту неверной, неподтвержденной информации не допускается (однократно 100 руб. Оператор обязан соблюдать все ключевые моменты, установленные руководителем на данном проекте (однократно 300 руб. Введение заведомо неверных данных оператором или нарушение правил работы с программой запрещается (800 руб. Некорректное поведение по отношению к абоненту во время ведения разговора (хамство, недоброжелательность, высмеивание абонента и т.
Систематическое нарушение, правил внутреннего распорядка запрещается (немедленное увольнение). Перед началом работы оператору необходимо зарегистрироваться на форуме //forum. Выбрав себе имя при регистрации «оператор ФИ». Данный форум является рабочим, там отображены все распоряжения и необходимая информация для работы.
Регламент работы справочно-информационной службы (call-центра) Государственного учреждения Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг
Оператор обязан заходить на форум перед началом работы каждый день, с целью ознакомления с новыми распоряжениями. Так же необходимо пройти регистрацию на сайте //*****/. На данном сайте в личном кабинете оператора, каждый месяц после 10 числа будет возможность ознакомиться с информацией о заработной плате и штрафах. Плюс на данном сайте отражена информация в целом о call – центре «CallRight». Перед настройкой рабочих программ куратором / технической поддержкой оператор должен самостоятельно установить следующие программы на свой компьютер: 2Гис, TeamViewer, скайп.
Фамилия Имя Отчество - должны быть указаны полностью как в паспорте. Номер карты - номер указанный на лицевой стороне. Данный реквизит необходим только для карт банка ”Петрокоммерц”. Номер счета - вне зависимости карта это или сберегательная книжка необходим номер счета указанный в документах полученных при его открытии. Название банка - пример: Западно-Уральский Банк Сбербанка РФ, г. БИК банка - количество цифр: 9. Корреспондентский счет банка (к/с) - количество цифр: 20. У БИК и к/с последние три цифры совпадают.
ИНН - личный ИНН оператора или того человека на которого оформлен счет.
Заработная плата переводиться операторам раз в неделю, при условии что заработано более 1000 руб. Если данная сумма не накоплена, то перевод сдвигается на следующую неделю. Если возникают вопросы с перечислением заработной платы, то оператор – стажёр обращается к своему куратору, оператор работающий самостоятельно - к старшему куратору города. За каждый оформленный заказ «по акции», начисляется бонус в размере 50 копеек. При выдаче логина оператору технической поддержкой, он находится в выключенном состоянии. Подключение логина происходит только после обращения куратора.
Если оператор перестаёт выходить на связь, допускает множество ошибок и не следует правилам принятым в компании, куратор в праве ограничить доступ оператора к программам до выяснения обстоятельств. Если у оператора во время работы возникают технические сложности, то в любое время он в праве обратиться в круглосуточную техническую поддержку – скайп: support_west_1. Так же, если оператором замечены моменты не верной работы системы в целом, он должен незамедлительно сообщить об этом в техническую поддержку (с чётким описанием сути: называется город, описывается сбой и примерное время его начала).
В период стажировки, штраф на операторов не налагается. За все ошибки операторов – стажёров штрафуется куратор.
По истечении срока стажировки оператором в обязательном порядке должна быть сдана выпускная аттестация своему куратору. Если аттестация сдана неудовлетворительно, то куратор в праве продлить срок стажировки оператора, либо прекратить с ним сотрудничество. Тоннельный оператор в первую очередь должен обучиться родному городу, далее когда куратор чувствует, что оператор способен подключать и другие города начинается процесс обучения и постановки на другие проекты.
Нет условия что оператор на выпуске должен работать на всех проектах, но учитывая особенности работы / разницы во времени, лучше когда у оператора подключено больше проектов.
Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса
Нельзя выпускать операторов если у них подключен один проект. Пермь для подключения не обязательна, но опять же крупные города (а точнее города где наш проект такси идёт полным ходом) желательны к подключению. Коммерческие проекты подключаются самостоятельно работающим операторам, работающим на всех проектах такси (за исключением проектов в рамках такси) через специалиста по обучению – скайп: schoolcallright. Для обучения на коммерческие проекты можно обратиться к специалисту по обучению, либо старшему куратору города.
Информацию по штрафам можно каждый четверг запрашивать у кураторов или старших кураторов города. Старший куратор города в праве назначать ежемесячные аттестации самостоятельно работающих операторов. Плюс операторы должны руководствоваться при работе информацией которую предоставляет старший куратор.
Должностная инструкция оператора call-центра
Мнение редакции может не совпадать с мнениями авторов. Регламент работы справочно-информационной службы (call-центра) Государственного учреждения «Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг» Контент-платформа Pandia. Организационно-методическое руководство работой справочно-информационной службы (инструктаж специалистов, консультативная помощь при рассмотрении вопросов, обеспечение замены временно отсутствующих сотрудников) обеспечивает ГУ «МФЦ РБ».
Государственное учреждение «Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг», целью деятельности которого является организация предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям.
Государственная регистрационная служба
Любое обращение пользователя в справочно-информационную службу, независимо от способа обращения: посредством телефонного звонка, пользования электронной почтой, факсом, через сайт ГУ «МФЦ РБ». Группа вызовов, которые в настоящий момент не могут быть обслужены из-за занятости операторов справочно-информационной службы и находятся «на удержании», ожидая обслуживания. База данных, которая содержит сведения по каждому учетному элементу и сведения о важных связях между ними. Компонент инфраструктуры (или элемент, связанный с инфраструктурой, такой, как Запрос на изменение), который находится (или должен находиться) под контролем Управления конфигурациями.
Учетные элементы могут отличаться по своей сложности, размерам и типу, от всей системы (включая аппаратное и и документацию) до одного модуля или малого компонента аппаратного обеспечения. Представляет собой логически структурированный набор информации в определенной области знаний, выполненный с целью обеспечения полноты и актуальности процесса анализа и заключений. База знаний может содержать актуальные решения, необходимые оператору для решения вопросов, связанных с повторяющимися проблемами и ошибками.
Техническую поддержку и обслуживание коммуникационных и осуществляет инженерный отдел ГУ «МФЦ РБ», ответственный за техническую поддержку Многофункционального центра. Работу справочно-информационной службы обеспечивают телефонисты - операторы. Телефонные обращения граждан в справочно-информационную службу подлежат аудиозаписи, количественному учету и регистрации.
Ежемесячно отчет об обращениях граждан передается в Министерство экономики Республики Бурятия для подготовки информационно - аналитических документов. Гражданин, обратившийся в справочно-информационную службу (далее - пользователь) может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия, позвонив на ее номер. В случае, если в системе интерактивного речевого взаимодействия пользователь не нашел ответ, то связавшись с оператором или оставляя голосовое сообщение пользователь должен сообщить свою контактную информацию (ФИО, свои номер телефона и адрес электронной почты, должность, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы).
Оператор справочно-информационной службы - сотрудник ГУ «МФЦ РБ», непосредственно выполняющий работу по обслуживанию вызовов. Вход в справочно-информационную систему. Перед началом работы оператор должен войти в систему: ввести свой логический идентификатор и пароль. Работа операторов по приему вызовов определяется алгоритмом распределения вызовов по операторам и механизмом формирования очереди, заданными функциональными возможностями и объемом обращений пользователей в справочно-информационную службу.
Формирование пользователем речевого сообщения. Об организациях, предоставляющих платные сопутствующие услуги гражданам, обращающимся в ГУ «МФЦ РБ». При отсутствии необходимой пользователю информации в системе автоинформирования пользователь может по средствам интерактивного речевого взаимодействия связаться с оператором или в случае, когда все операторы заняты, ожидать ответа в автоматически формируемой очереди. Свободный оператор принимает вызов пользователя и полно в пределах своей компетенции и возможностей доступной Базы знаний, справочной информации и информационных баз данных дает ответ на вопрос пользователя.
В случае, когда ответ на вопрос пользователя не может быть найден исключительно собственными силами оператора или ответ невозможно сформировать в течение установленного максимального срока обработки устного обращения, оператор формирует информационный запрос и уведомляет пользователя о сроках выполнения работы по подготовке ответа на его обращение.
Регламент работы справочно-информационной службы (call-центра) Государственного учреждения Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг
Порядок формирования очереди определяется функциональными возможностями и объемом обращений пользователей в справочно-информационную службу. Переключиться на систему интерактивного речевого взаимодействия.
Пользователь имеет возможность оставить свой вопрос в виде речевого сообщения. На основании данных, поступающих от пользователя, оператор осуществляет регистрацию и запись основных сведений о вопросе пользователя в журнале регистрации и контроля за обращениями пользователей в справочно-информационную службу. И адреса) и обращения, выраженные в некорректной форме, не регистрируются и не обрабатываются. При формировании информационного запроса оператор сообщает пользователю максимальный срок подготовки ответа.
По вопросам долговременного контроля (статус «Контроль») - в течение 15 дней. Устное сообщение по телефону, указанному пользователем. Оператор в течение 1 рабочего дня с момента обращения пользователя оформляет информационный запрос, заполняя стандартную форму подачи запроса и передает его в исполнительные органы государственной власти Республики Бурятия, государственные и муниципальные учреждения, предоставляющие услуги в ГУ «МФЦ РБ».